小売業界を取り巻く2つの環境の変化

近年の小売業界では、以下2つの変化が起きており、従来のビジネスからの変革が求められています。

コロナ禍による市場変化

1つ目は新型コロナウイルス感染拡大による小売業界全体の変化です。

経済産業省の『令和3年度商取引・サービス環境の適正化に係る事業(小売業に係る国際動向等調査)』によると、新型コロナウイルス感染拡大以前から出店による成長は頭打ちに転じており、「質的変化」が必要な状況と言われています。
緊急事態宣言の解除された現在も客数は戻り切っていない状態であり、顧客の呼び戻しや客単価アップの施策が必要とされています。

消費者の行動・意識の変化

昨今では、消費者の行動パターンや意識・嗜好にも変化が起こっています。
例えば、経済産業省の同調査によると、コンビニ、スーパーでは以下のような変化が起きています。

＜コンビニ＞
コロナ禍を背景にまとめ買いが増えたことにより、顧客はスーパー/ドラッグストアに流出。
少し遠くの場所にあったとしても、目的に沿った消費マインドになっている。

＜スーパー＞
新カテゴリや生鮮品の取扱い、品ぞろえの拡充といった中食・お弁当の強化、
来店頻度が減少しているが、まとめ買い需要が増えている。また、顧客層が高齢化している。

このように、スーパー各社の中食や弁当の強化、ドラッグストアの店舗拡充が行われていることから、コンビニとスーパー/ドラッグストアの競争が激化していることがわかります。また、コロナ禍によって現金ユーザーが非接触決済を使うようになり、コロナ禍の収束後でも非接触決済の利用を継続していくことが予想されます。

これらの変化によって、小売業界は従来のビジネスモデルでは、消費者のニーズに応えきれないケースがあるため、消費者の購買体験を見直す必要性が高まっています。具体的な見直し策として、キャッシュレス決済の導入や店舗用アプリの導入などが挙げられます。

以下ではキャッシュレス決済について解説していきます。

参照：経済産業省「令和3年度商取引・サービス環境の適正化に係る事業(小売業に係る国際動向等調査)」

小売業界が取り組むべきキャッシュレス決済の種類

キャッシュレス決済と一口に言っても、昨今は多くの種類が登場しています。本章では、主なキャッシュレス決済の種類をご紹介します。

カード

1つ目はカード型の決済方法です。顧客の支払いタイミングによって以下の種類に分けられます。

1.クレジットカード
一定期間内に決済された額が後日まとめて銀行口座から引き落とされる「後払い」のタイプです。キャッシュレス決済で現在一番利用者が多いため、導入すれば売上アップにつながる可能性があります。導入する際に専用の装置が必要になりますが、これまで手間がかかっていた経理処理などを簡素化できます。

2.プリペイドカード
あらかじめ現金をチャージして決済に利用する「前払い」のタイプです。前払いにてチャージした残高によって決済を行うため、会計後の未回収トラブルといったリスクがないことが特徴です。

3.デビットカード
支払いと同時に銀行口座から利用した金額が引き落とされる「即時払い」のタイプです。銀行口座の残高以上は利用できないため、会計後の未回収リスクが少ないことが特徴です。

電子マネー（IC決済）

読み取り機にICカードをかざして支払うタイプの決済手段です。SuicaやPASMOといった「交通系」や、WAONやnanacoといった「流通系」などに分類されます。
交通系は電車やバスを乗り降りに使え、定期券としても利用できます。また、流通系は発行元の店舗でポイント付与といったサービスを受けられます。決済の際に、クレジットカードのように暗証番号を入力する手間がかからず、タッチするだけで決済できるため、会計がスムーズな点がメリットです。

QR／バーコード決済（スマホ決済）

主にQRコードやバーコードを決済時にかざしたり、提示したりして支払う方法です。
店舗側がユーザーのスマートフォンに表示されたコードを読み取る「CPM方式」と、ユーザー側が店舗のQRコードをスキャンする「MPM方式」があります。「スマホ決済」とも呼ばれており、サービスの提供元によって次の2種類に分けられます。

1.汎用Pay
キャッシュレス事業者が提供する決済プラットフォームであり、PayPayやLINE Pay、楽天Pay、d払いなどが有名です。顧客はあらかじめチャージしておいたアプリの残高からコードを表示させて決済を行います。加盟店側は、決済後にこれらの汎用Payに手数料を支払う必要があります。

2.オリジナルPay
自社のアプリケーションやサービスに組み込む形の決済手段です。他のキャッシュレス決済手段と比較して、手数料が安価である点が特徴です。

小売業界がキャッシュレス決済によって得られるメリット

キャッシュレス決済にはさまざまなメリットがあります。本章では、カード型、スマホ決済共通のメリットと、オリジナルPayのメリットをご紹介します。

共通のメリット

1.レジの省人化
キャッシュレス決済では、釣銭のやり取りといった従業員の関与や顧客の負荷・手間を少なくすることができるため、円滑な決済が可能です。店員が不要であるセルフレジとの連携も行いやすく、効果的にレジの省人化を進めることができます。また、金額の数え間違いによるミスや釣銭の不足など、現金払いではなかなか避けられない問題を解決してくれます。

2.機会損失の防止
店舗によっては、現金のみしか取り扱っておらず、キャッシュレス決済が使用できないというケースもあります。その一方で、消費者の中には現金を持ち歩いておらず、このような店舗では決済が行えないことから、商品・サービスの購買を諦めるといったケースも存在しています。キャッシュレス決済を導入することで、このような機会損失を防止し、売上増加効果を見込めます。

オリジナルPayのメリット

1.リピート顧客獲得
オリジナルPayを活用することで、リピート顧客の獲得が期待できます。
よく用いられる方法としては、自社のアプリに組み込んだオリジナルPay利用時にポイントを高い割合で還元するポイント還元施策です。高還元により、顧客はポイントを獲得しようと積極的な購買活動を行うことが予想され、獲得したポイントを利用するためのリピートが期待できます。また、貯まったポイントに合わせて特典を用意することで、「次も来店しよう」という動機・きっかけを生み出すこともできます。ほかにも、クーポンの発行やリピーター限定イベント・セールの開催通知などを行うと効果的です。

2.顧客管理がしやすい
オリジナルPayでは、自社アプリにて収集した顧客データを蓄積し、そのデータを活用することで、顧客と継続的に良好な関係を築くCRM（顧客関係管理）を効率的に行えるようになります。
また、オリジナルPayを導入する際には自社のアプリに組み込むことが一般的ですが、専用のアプリを用いることで顧客側は店舗にかかわるサービス（クーポンや会員証、ポイント）と決済情報をまとめて一括管理できるようになります。これにより、店舗側はプッシュ通知などでユーザーへ店舗情報をダイレクトに発信することも可能です。

3.来店意欲が担保できる
オリジナルPayには、現金をチャージして使うものと、チャージ不要で決済できるものがあります。前者では現金のチャージによってアプリ内に残高を作り、その残高にて簡単に決済できる仕組みの提供が可能です。
チャージ型のオリジナルPayであれば、残高消費を目的とした来店意欲の担保ができると考えられます。

また、ポイントについても、まずは２～３回の来店で特典を受け取れるように設定しておくと、ポイントカードを使う動機付けになり、特典のメリットを早い段階で感じてもらえるため、来店意欲を掻き立てることができます。

このように、キャッシュレス共通のメリットに加えて、オリジナルPayだからこそのメリットもあることから、今後、小売業界では、オリジナルPayの導入が必要不可欠です。加えて、次章で見ていくようなFintech事業も小売業界では、取り組む必要性が高まっています。

小売業界が取り組むべき、キャッシュレス決済を活用した顧客の囲い込み

消費者が情報収集から購買までの一連の流れをスマホで完結させる昨今の小売業界においては、事業者の提供するアプリといった「デジタルチャネル」におけるシームレスなユーザー体験の提供が極めて重要となります。すべてのBtoC事業者は金融機能の組み込みによる、よりよいユーザー体験を提供していくことが求められています。

株式会社インフキュリオンでは、自社オリジナルPayを構築できるプラットフォーム「Wallet Station」を提供しています。昨今注目を集めている、決済機能を搭載したオリジナルPayの構築を支援しており、以下のメリットを提供しています。

・１つのアプリで販促から決済までシームレスに届けられる
⾃社アプリに決済機能を組み込むことで、マーケティング‧販促から決済までをシームレスなUXで提供可能です。決済（購買）データを活⽤できるため、マーケティングやCRM施策の精度向上も期待できます。

・⾃社のバリュー・ポイント経済圏の構築によるリピーター獲得
オリジナルPayはプリペイド方式による事前チャージが多く、先の売上が立てやすくなります。チャージした残高で支払いを行うため、顧客単価の向上や継続利用が期待でき、さらにチャージや購入ごとにポイントが付与されることにより、来店頻度の向上も期待できます。

Wallet Stationについての資料はこちらからダウンロードできますので、ご興味のある方はご覧ください。